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今年以來(lái)，青島將提升患者滿(mǎn)意度作為工作重點(diǎn)，通過(guò)成立督查辦公室、暢通渠道、增加獎(jiǎng)懲力度等舉措，提前預(yù)防化解醫(yī)患矛盾，讓群眾看病更舒心。

(相關(guān)資料圖)

醫(yī)院綜合服務(wù)中心、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、掛號(hào)窗口等醒目位置，都張貼了投訴電話(huà)、“吐槽二維碼”、院長(zhǎng)熱線(xiàn)等;院方還將投訴處理流程圖擺放在入口處，供患者了解和監(jiān)督……這幾個(gè)月，到青島阜外心血管病醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)阜外醫(yī)院)看病的患者，大多發(fā)現(xiàn)了醫(yī)院的這些變化。其實(shí)，不僅阜外醫(yī)院，在醒目位置張貼投訴電話(huà)和二維碼，已經(jīng)成為山東省青島市各大醫(yī)院的“標(biāo)配”。

如何提升患者滿(mǎn)意度一直是醫(yī)療領(lǐng)域關(guān)注的話(huà)題。今年以來(lái)，青島衛(wèi)健委將此作為全年工作重點(diǎn)，通過(guò)成立督查辦公室、暢通渠道、增加獎(jiǎng)懲力度等舉措，提前預(yù)防化解醫(yī)患矛盾，讓群眾看病更舒心。

醫(yī)院張貼二維碼方便患者“吐槽”

“您好，這里是青島市婦女兒童醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)婦兒醫(yī)院)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”高飛是婦兒醫(yī)院投訴建議接待專(zhuān)員，他每天8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始接聽(tīng)患者來(lái)電。接訪(fǎng)之余，高飛還要登錄平臺(tái)網(wǎng)站，及時(shí)將患者的反饋和意見(jiàn)提交給業(yè)務(wù)部門(mén)，協(xié)調(diào)督促解決。

今年1月，患者宋女士通過(guò)“吐槽二維碼”，反映B超耦合劑體感過(guò)涼，涂抹到腹部時(shí)十分不適。高飛所在的綜合服務(wù)部立即對(duì)接相關(guān)部門(mén)，在確定升溫后不影響耦合劑診療效果的前提下，協(xié)調(diào)購(gòu)買(mǎi)加熱器，讓耦合劑實(shí)現(xiàn)恒溫。通過(guò)細(xì)化服務(wù)，影響患者體驗(yàn)的“瑕疵”得到解決。

婦兒醫(yī)院綜合服務(wù)部兼熱線(xiàn)辦主任宋楊告訴記者，醫(yī)院的訴求渠道分為院內(nèi)和院外，院內(nèi)包括院長(zhǎng)熱線(xiàn)和信箱、投訴電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)咨詢(xún)和投訴、“吐槽二維碼”等，院外包括12345青島市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、政府信箱。服務(wù)部每天接訪(fǎng)各類(lèi)訴求建議，根據(jù)情況限期整改，待患者滿(mǎn)意評(píng)價(jià)后，將結(jié)案報(bào)告錄入臺(tái)賬，形成閉環(huán)管理。

去年冬天，李先生到婦兒醫(yī)院為妻子辦理出院手續(xù)，被告知材料準(zhǔn)備不全，只得二次返回，接到醫(yī)院發(fā)來(lái)的滿(mǎn)意度調(diào)查短信，王先生回復(fù)了“不滿(mǎn)意”。

“我把自己的經(jīng)歷反饋給醫(yī)院，希望院方能在出院前給予相關(guān)流程的告知，避免我們多次跑腿。”王先生沒(méi)想到不到半個(gè)月就收到了醫(yī)院設(shè)計(jì)好的文件袋，上面印有服務(wù)熱線(xiàn)、預(yù)約掛號(hào)、出院辦理、病歷復(fù)印等服務(wù)說(shuō)明，還附有病案預(yù)約、“吐槽二維碼”等。

“以前總以為這些調(diào)查是走形式，現(xiàn)在看來(lái)還真是實(shí)打?qū)嵉亟鉀Q問(wèn)題。”王先生說(shuō)。

要求醫(yī)院當(dāng)天反饋、限期整改

65歲的王先生，患有老年人常見(jiàn)病，需要經(jīng)常到醫(yī)院看病拿藥。近期，他也通過(guò)“吐槽二維碼”給醫(yī)院服務(wù)提出了意見(jiàn)：“每次來(lái)醫(yī)院排隊(duì)一小時(shí)，看病也就幾分鐘，總感覺(jué)心里不踏實(shí)。”

“吐槽”當(dāng)天，王先生就接到了醫(yī)院打來(lái)的電話(huà)。工作人員向其解釋了當(dāng)時(shí)的情況及病情，還教會(huì)王先生線(xiàn)上預(yù)約掛號(hào)和檢查流程，確定時(shí)間段后，能減少等待時(shí)間。同時(shí)，在院會(huì)上，醫(yī)院也將相關(guān)意見(jiàn)反饋給醫(yī)生，要求坐診時(shí)多使用患者能理解的通俗語(yǔ)言，讓患者了解病情。

青島市衛(wèi)健委滿(mǎn)意度督查辦負(fù)責(zé)人楊軍介紹，青島今年成立的滿(mǎn)意度督查辦，每月對(duì)17家委屬醫(yī)院進(jìn)行督導(dǎo)檢查。針對(duì)通過(guò)政務(wù)渠道反饋的訴求意見(jiàn)，督查辦要求責(zé)任醫(yī)院當(dāng)天反饋、限期整改，并在年終考核中增加20%的滿(mǎn)意度分值。

阜外醫(yī)院護(hù)理部實(shí)行出院?jiǎn)柧碚{(diào)查100%全覆蓋，每季度進(jìn)行全院?jiǎn)柧碚{(diào)查，內(nèi)含服務(wù)態(tài)度、技能操作、溝通交流等12大項(xiàng)，常規(guī)問(wèn)題必須24小時(shí)內(nèi)整改反饋。

婦兒醫(yī)院設(shè)立了投訴責(zé)任認(rèn)定委員會(huì)，每月形成包括訴求占比、熱點(diǎn)分類(lèi)、結(jié)果反饋等內(nèi)容的分析報(bào)告，并召開(kāi)滿(mǎn)意度聯(lián)席會(huì)，認(rèn)定投訴責(zé)任等級(jí)、調(diào)度責(zé)任部門(mén)落實(shí)整改，并將滿(mǎn)意度考核結(jié)果與當(dāng)月績(jī)效掛鉤。

患者意見(jiàn)拓寬醫(yī)院工作思路

接納“吐槽”不僅能改進(jìn)不足，也有利于拓展工作思路。今年7月，患者邵女士因遲到過(guò)號(hào)多等了兩個(gè)小時(shí)，遂將問(wèn)題反映到婦兒醫(yī)院工作專(zhuān)班。

“這是門(mén)診普遍存在的問(wèn)題。”宋楊說(shuō)，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)制定方案和聯(lián)席會(huì)議確定，婦兒醫(yī)院在門(mén)診試點(diǎn)“過(guò)號(hào)補(bǔ)簽”。

楊軍表示，調(diào)研督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)，許多患者的“吐槽”投訴不乏建設(shè)性和前瞻性，這些都成為院方改善就醫(yī)流程、拓寬服務(wù)模式的思路源泉。例如，青島正在實(shí)施的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)門(mén)診、床旁結(jié)算，婦兒醫(yī)院的夜間門(mén)診，阜外醫(yī)院的診間結(jié)算、上門(mén)康復(fù)護(hù)理等，無(wú)不來(lái)自患者的意見(jiàn)和反饋。

這一點(diǎn)，宋楊感受頗深。2021年婦兒醫(yī)院接到一個(gè)“延時(shí)門(mén)診”的建議，市民張先生與妻子都是雙職工，孩子每次不舒服都得夫妻倆請(qǐng)假，十分不便。宋楊說(shuō)，針對(duì)建議，婦兒醫(yī)院?jiǎn)?dòng)了夜門(mén)診運(yùn)行模式，在門(mén)急診區(qū)域加設(shè)診室，由醫(yī)務(wù)部統(tǒng)一調(diào)度醫(yī)務(wù)人員，組織100余名副高及以下兒內(nèi)科醫(yī)師參與夜門(mén)診，得到患者的多次好評(píng)。

從事滿(mǎn)意度提升工作3年來(lái)，宋楊也感受到醫(yī)護(hù)人員思想上的微妙變化。“最開(kāi)始反饋訴求建議，各部室難免出現(xiàn)抵觸情緒，隨著工作推進(jìn)，大家逐漸發(fā)現(xiàn)了它的價(jià)值和意義，開(kāi)始配合改變和提升。”

關(guān)鍵詞： 門(mén)診 訴求 督查 滿(mǎn)意度 吐槽二維碼