自從在實(shí)體店買了一臺博瑞客(BONECO)空氣處理器后，北京市消費(fèi)者楊女士心情就像是坐上了過山車：她先是滿心喜悅地用了幾天，但因?yàn)閾Q水不方便等問題向商家提出退換貨，得到商家同意。本以為事情能很快解決，但在折舊費(fèi)上，雙方產(chǎn)生了分歧。

2021年12月10日，楊女士通過以舊換新的方式，花費(fèi)了8999元從北京金源燕莎博瑞客實(shí)體店購買了一臺型號為H680的博瑞客空氣處理器。用了幾天后，楊女士感覺給空氣處理器換水很不方便。“這臺空氣處理器的水箱很大，而且加水口朝下，加水后至少十幾斤重。換水時要翻轉(zhuǎn)水箱插到機(jī)器中，每天大約要換兩三次水，我和丈夫都已經(jīng)70多歲，每天這么換水實(shí)在不太方便。”楊女士告訴記者。

隨后，楊女士向商家提出能不能退換貨。雙方商議后達(dá)成了退換貨方案：楊女士退掉H680空氣處理器后，購買另一款型號為E2241A的加濕器。因?yàn)镠680空氣處理器已經(jīng)使用過，商家要扣除實(shí)際使用的耗材和折舊費(fèi)等，最后再多退少補(bǔ)。經(jīng)過協(xié)商，楊女士需要支付使用過的加濕網(wǎng)、消毒銀棒、快遞包裝費(fèi)用，以及設(shè)備折舊費(fèi)。雖然楊女士覺得快遞包裝箱要收200元，太貴，但最終也接受了該方案。

2021年12月30日，商家工作人員到楊女士家取走了空氣處理器，并開具了收據(jù)。但第二天商家通知楊女士，還要收取配件中空氣過濾網(wǎng)的費(fèi)用。這讓楊女士很不理解。“這臺機(jī)器確實(shí)有空氣過濾凈化功能，但由于這段時間北京空氣質(zhì)量一直不錯，我們只使用了空氣加濕功能。我也向商家明確說了，隨機(jī)配送的空氣過濾網(wǎng)沒有安裝使用，他們沒有提出異議，之前他們也沒有把空氣濾網(wǎng)算進(jìn)折舊損耗費(fèi)里。現(xiàn)在怎么又要收這個費(fèi)用?”楊女士向《中國消費(fèi)者報》記者投訴說。

1月6日，北京金源燕莎博瑞客實(shí)體店經(jīng)營單位智橙優(yōu)服(北京)科技公司負(fù)責(zé)博瑞客產(chǎn)品售后的許經(jīng)理告訴記者，楊女士反映的空氣濾網(wǎng)費(fèi)用問題，是因?yàn)槭盏截浐蠊ぷ魅藛T發(fā)現(xiàn)空氣濾網(wǎng)外包裝缺失，而取貨人員和聯(lián)系楊女士要求算損耗費(fèi)的工作人員不是同一個人，由于溝通不暢造成了誤會，經(jīng)過調(diào)查，將不再收取該費(fèi)用。對于楊女士反映的外包裝費(fèi)過高的問題，許經(jīng)理表示，其中包括了上門取退貨等服務(wù)費(fèi)用，考慮到楊女士對包裝費(fèi)的疑惑以及顧客體驗(yàn)，這一項(xiàng)也予以免除。

1月7日，楊女士再度聯(lián)系《中國消費(fèi)者報》記者，反映說商家已經(jīng)按照承諾，如數(shù)退還了相應(yīng)費(fèi)用，她對商家的服務(wù)感到滿意。

記者手記

解決“額外訴求”更考驗(yàn)經(jīng)營者智慧

經(jīng)營者認(rèn)真履行法定義務(wù)并不足夸，如何對待消費(fèi)者合理的“額外訴求”，才真正考驗(yàn)經(jīng)營者的智慧和大局觀。

與常見的由商品質(zhì)量、價格引發(fā)的消費(fèi)糾紛不同，楊女士選擇退貨的原因是空氣處理機(jī)不適合老年人使用，但由于已經(jīng)實(shí)際使用，且又是線下購買，并不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條關(guān)于“七天無理由退貨”的規(guī)定，也不適用第二十四條“經(jīng)營者提供不符合質(zhì)量要求的商品，消費(fèi)者可要求退貨或更換、維修”的規(guī)定。對企業(yè)來說，這是法定義務(wù)之外的“額外訴求”，即便拒絕消費(fèi)者也無可奈何，但如此一來，無疑也寒了消費(fèi)者的心。

博瑞客銷售單位智橙優(yōu)服(北京)科技公司沒有直接拒絕楊女士的訴求，而是通過協(xié)商，以消費(fèi)者退貨并換購其他商品的方式來解決問題。這無疑的十分聰明的做法，既滿足了消費(fèi)者的訴求，也保護(hù)了自身的聲譽(yù)，可謂一舉兩得。

對經(jīng)營者而言，通過滿足消費(fèi)者“額外訴求”，提供更好的服務(wù)，能獲得消費(fèi)者對自身品牌更多的信任，贏得口碑。在此過程中，收取一定的折舊費(fèi)用和產(chǎn)品耗損是正常的，但如何計算折舊費(fèi)、耗損費(fèi)，也考驗(yàn)經(jīng)營者的智慧。收得少了，經(jīng)營者會承擔(dān)過多損失;收得多了，勢必會讓消費(fèi)者感到不值，甚至反感，與贏得口碑的目的相悖。

因此，當(dāng)楊女士對折舊費(fèi)、損耗費(fèi)提出質(zhì)疑后，經(jīng)營者積極回應(yīng)，對損耗和折舊費(fèi)比例進(jìn)行重新計算，減免部分消費(fèi)者認(rèn)為不合理的損耗費(fèi)用，體現(xiàn)了企業(yè)通情達(dá)理，用長遠(yuǎn)目光看待消費(fèi)者和自身發(fā)展之間的關(guān)系，也讓自己的路走得更寬更穩(wěn)。

希望更多的企業(yè)秉持“經(jīng)營者是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人”的理念，用更廣闊的胸懷，長遠(yuǎn)的眼光看待消費(fèi)者的訴求，和消費(fèi)者共同創(chuàng)造更加和諧、友善的消費(fèi)環(huán)境。

(張林保記者任震宇)

關(guān)鍵詞： 額外訴求 訴求考驗(yàn) 凈化器 經(jīng)營者智慧