又是一年“雙11”，伴隨著電商促銷硝煙正濃，快遞行業(yè)也迎來年度業(yè)務高峰。深圳郵政預計，11月11日至30日期間，其郵件處理量將超過2600萬件，日投遞峰值達120萬件，同比增長45%。面對這場年度“大考”，深圳郵政精心組織，增配車輛、人手等資源，全力保障“雙11”貨暢其流，為市民的包裹“加速”。

對比三季度“雙11”日均派件增長近四成

受電商促銷提前影響，如今的快遞業(yè)務旺季時間拉長，期間將出現(xiàn)多個業(yè)務高峰。

深圳郵政新洲營業(yè)部運行總監(jiān)張海浪告訴記者，該營業(yè)部日常派件6000多件，11月1日至4日，迎來“雙11”第一輪業(yè)務高峰，日均派件增至超過1萬件，網(wǎng)點接近24小時運轉(zhuǎn)——“轉(zhuǎn)運中心不停，有時候凌晨3點還有下行車過來，網(wǎng)點也必須及時安排卸貨分發(fā)”。預測11月11日至16日還將迎來新一輪業(yè)務高峰。為此，營業(yè)部臨時增加了8名人手，即便如此，高峰期每個快遞員日派件量還是超過了300件，快遞小哥日行3萬多步并不稀奇。

記者從深圳郵政獲悉，受“雙11”電商大促影響，11月1日至9日，深圳郵政郵件處理量已超過1380萬件，同比增長74%。隨著11月11日的到來，第二波電商大促啟動，預估11月11日至30日期間旺季生產(chǎn)態(tài)勢將一直持續(xù)，郵件處理量可達2600萬件，其中，攬收量預計超900萬件，同比增長74%;投遞量超1700萬件，同比增長49%。與第三季度相比，“雙11”業(yè)務旺季，深圳郵政日均收派件量將分別同比增長40%和38%。其中業(yè)務最高峰單日投遞量將達到120萬件，同比增長45%。

增配場地人手資源 增開省際省內(nèi)郵路

業(yè)務旺季，深圳郵政未雨綢繆，增配車輛、人手、生產(chǎn)場地等各類資源，保障物流運轉(zhuǎn)順暢。

中國郵政集團有限公司深圳市分公司副總經(jīng)理張德新告訴記者，目前深圳郵政郵件處理主要依托“1+2”的郵件處理中心模式，即1個機場郵件處理中心，紅發(fā)和大浪2個分撥中心。其中，機場郵件處理中心生產(chǎn)作業(yè)面積2萬平方米。“雙11”期間，深圳郵政啟用應急處理方案，實現(xiàn)3個中心處理效率最大化，處理能力提升至120萬件/天，可基本滿足旺季生產(chǎn)需求。同時，市趟郵路實行24小時加車下行，確保到達處理中心的郵件能第一時間上機分揀，下段到全市各個投遞站點，以實現(xiàn)郵件“快進快出”。

深圳郵政在郵件處理中心周邊緊急租用1萬平方米的停車場及3000平米臨時生產(chǎn)場地，用于車輛候卸停放以及郵件的應急暫存與分揀作業(yè)。還根據(jù)業(yè)務量情況，新增多條省際省內(nèi)郵路，以保障攬收郵件及時發(fā)運。全市各投遞點也紛紛利用站點周邊場地資源，在保證郵件安全的前提下，設立郵件投遞的臨時存放點。

“我們還通過增加臨聘人員，組織黨員先鋒隊、青年突擊隊，辦公行政人員支援一線等方式，保障旺季生產(chǎn)。對比日常，‘雙11’我們的一線增加了將近1000人”，張德新告訴記者。

此外，深圳郵政向科技要效率，通過近年來的持續(xù)投入，已實現(xiàn)全市約三成郵政網(wǎng)點都配備了自動化設備。相比人工處理方式，不僅作業(yè)效率提高了六成以上，分揀的準確率、及時率也都進一步提升，物流變得更高效、智能。

增設客服座席 優(yōu)化保障客戶體驗

“雙11”發(fā)貨總量大、高峰持續(xù)時間長，客戶突發(fā)需求增多，全網(wǎng)資源協(xié)同難度增大。針對這些旺季生產(chǎn)特點，深圳郵政提前規(guī)劃，在收寄、發(fā)運、咨詢等各環(huán)節(jié)做好準備，實現(xiàn)郵件收得進、投得出，確保服務質(zhì)量不降低，用戶服務體驗不下降。

張德新告訴記者，在收寄端，深圳郵政提前組織人員奔赴客戶處及生產(chǎn)處理一線，了解客戶今年旺季的發(fā)貨情況、用郵需求。全力做好各重點項目、重點客戶的運行管控和全流程運行保障工作，抽調(diào)資源到客戶發(fā)運現(xiàn)場，配合客戶做好郵件發(fā)運支撐，并進一步優(yōu)化郵件攬收流程，做好攬收車輛調(diào)度工作，及時溝通解決各類突發(fā)問題，保障郵件及時攬收發(fā)運。

業(yè)務高峰期，郵件查詢量也快速攀升。記者了解到，為滿足客戶查詢需求，深圳郵政客服中心日常設立了140名11185客服座席，“雙11”期間，該中心又增加了客服11席，以充分保障各級客戶的查詢服務需要。對客戶來電的問題郵件采取升級機制，重復來電、超長通話、政務類郵件或其他重要內(nèi)件等情況，實施專人專崗閉環(huán)跟進;對于疑難件做緊急處理，確認賠付有理的優(yōu)先墊付賠償給客戶，保障“雙11”旺季期間各項業(yè)務的服務質(zhì)量。

落實后勤保障 保護快遞小哥權益

雖然科技已經(jīng)讓物流越來越智能化，但人依然是核心。“雙11”前后，快遞員們工作時間長，勞動強度大。為舒緩快遞小哥壓力，深圳郵政在員工后勤保障、福利待遇方面下足了功夫。各網(wǎng)點統(tǒng)一配發(fā)物資、飲食、防雨防寒用品，確保投遞員在回到網(wǎng)點后，能吃上熱飯、喝上熱水，在工作間隙得到休息，在投遞部得到“充電”和“溫暖”;為快遞員嚴格按標準配齊安全頭盔、車載滅火器等輔助投遞生產(chǎn)裝備以及生產(chǎn)場地內(nèi)的安全設備設施，落實防疫消毒措施，保障安全生產(chǎn)。

業(yè)務高峰期，深圳郵政也適當調(diào)整了投遞計件單價，充分調(diào)動快遞小哥積極性，確保投遞業(yè)務量與收入相匹配，實現(xiàn)多勞多得，保障投遞員合理勞動報酬，保護投遞人員權益;還進一步優(yōu)化了旺季質(zhì)量考核辦法，加大獎勵力度。

此外，張德新透露，深圳郵政將持續(xù)開展旺季生產(chǎn)走訪慰問活動，密切關注一線投遞員的心理健康需求，及時做好困難救助和心理疏導;還建立暢通了員工維權申訴渠道，及時化解矛盾，防止發(fā)生群體性事件，維護網(wǎng)絡穩(wěn)定和生產(chǎn)平穩(wěn)。

業(yè)務高峰全力保障郵政普遍性服務和政務服務平穩(wěn)暢通

作為大型央企，中國郵政承擔著普遍服務和特殊服務的重要職責，在促進經(jīng)濟發(fā)展、服務民生等方面發(fā)揮著不可替代的作用。在深圳，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，深圳郵政普服函件、包裹、報刊等普遍服務郵件的日均處理量近60萬件，此外每年還要承擔超1000萬人次的政務便民服務。

在“雙11”快遞業(yè)務高峰期，郵政普遍服務和政務服務是否依然能保障平穩(wěn)暢通?答案是肯定的。

據(jù)介紹，在普遍服務方面，深圳郵政目前建立了專門的普遍服務投遞隊伍(含深汕合作區(qū))584人，普服投遞網(wǎng)點52個，與包裹快遞投遞采取分網(wǎng)運作，保障全市日常的普遍服務需要。為避免普遍服務因為“雙11”旺季而造成郵件延誤，同時確保普服質(zhì)量不下降，深圳郵政采取了相關措施以確保快件投遞“全網(wǎng)不癱瘓，重要節(jié)點不爆倉”的同時，強化對普服質(zhì)量的監(jiān)督檢查。 例如，通過查設備，查臺賬，查網(wǎng)絡，查車輛等，了解普遍服務整體的投遞力量，及時增配投遞設備，防止因關注“雙11”的快件包裹投遞，而削弱了普服郵件投遞力量。推行普遍服務跟班投遞，對普遍服務投遞流程進行監(jiān)督檢查，要求投遞員保障末端投遞暢通，保障人民的用郵權益，優(yōu)先保障黨報和巡視信件的及時投遞等。目前，深圳郵政普遍服務的網(wǎng)點營業(yè)服務達標率、建制村直接通郵率、郵件和報刊妥投率、全程時限達標率、縣級以上黨政機關《人民日報》當日見報率五項指標均實現(xiàn)100%達標，保障了全市日常的普遍服務需要。

針對政務服務類郵件，深圳郵政早在10月底前，就組織了全市各區(qū)單位對服務轄區(qū)內(nèi)的政務服務部門進行走訪，跟進并了解“雙11”期間的郵件量動態(tài)及發(fā)件計劃等，提早部署、落實各項保障工作。并且，對于政務類服務郵件，深圳郵政提供“T+1”全程時限保障。在“雙11”期間，全市各區(qū)營業(yè)部將針對不同業(yè)務產(chǎn)品，劃分投遞服務的優(yōu)先處理級別，政務類郵件屬于優(yōu)先處理級別最高的A級郵件，將確保優(yōu)先處理、優(yōu)先投遞。據(jù)悉，為確保政務郵件個性化服務的運作時限和質(zhì)量，自11月1日起，深圳郵政特投進出口郵件市趟運輸采取專網(wǎng)運作，確保“雙11”旺季期間特投郵件的運作時限和質(zhì)量。(深圳商報記者 肖 晗通訊員 李綺雯)

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