8月25日，針對一位網(wǎng)名為“十三”的用戶在馬蜂窩上預訂的酒店無法入住的投訴，馬蜂窩今日下午對騰訊《一線》做出回應，馬蜂窩方面稱該用戶的遭遇源自系統(tǒng)對接錯誤，導致客人預訂的酒店未被正確下單，目前馬蜂窩正在與客人取得聯(lián)系溝通賠償問題。

昨日，一位網(wǎng)名為“十三”的用戶發(fā)布微信公眾號文章，敘述了自己在馬蜂窩上預訂了酒店卻無法正常入住的遭遇。據(jù)該網(wǎng)友描述，其于8月15日在馬蜂窩預訂了海參崴巴巴多斯旅館(Barbados Hostel)8月24日至8月27日共3個晚上的住宿。

在該用戶乘坐8月24日凌晨的紅眼航班到達海參崴之后，前往已預定的Barbados Hostel辦理入住，卻被酒店前臺告知沒有相關訂單，酒店方面表示并未與馬蜂窩合作過。

該用戶隨后與馬蜂窩客服取得聯(lián)系，但馬蜂窩客服反應遲緩，從咨詢到得到回復距離將近1小時，根據(jù)用戶提供的溝通截圖信息，對于酒店所言未與馬蜂窩達成合作的說法，馬蜂窩方面的解釋是他們是通過境外供應商幫助客人預訂的酒店，并非直接預訂了該酒店。隨后，馬蜂窩客服表示，客人無法正常入住是因為尚未到入住時間，而根據(jù)“十三”的描述，其到達酒店時已是當?shù)貢r間下午，正常情況下已經能夠入住。

在該用戶通過線上方式與馬蜂窩客服聯(lián)系未果的情況下，該用戶在國內的朋友通過電話與馬蜂窩客服取得聯(lián)系，找到了無法入住的真實原因：與馬蜂窩合作預訂境外酒店的第三方供應商預訂了錯誤的酒店，本應預訂海參崴地區(qū)的巴巴，多斯旅館(Barbados Hostel)，卻預訂成了位于希臘巴巴多斯島的旅館。

對此，馬蜂窩方面彼時給出的賠償方案是賠付200多元，并建議用戶自行打車前往位于希臘的巴巴多斯島旅館入住。

用戶與馬蜂窩客服溝通截圖

在收到馬蜂窩方面給出的解決方案后，“十三”表示“已經被馬蜂窩的愚蠢氣到吐血”，“順便請教一下，海參崴能打車到希臘嗎?如果可以的話，我等著馬蜂窩給我報銷。”

由于該位用戶的經歷太過特別，目前這一公開投訴已經在網(wǎng)絡得到大量轉發(fā)，截至《一線》發(fā)稿，該篇文章的閱讀量已超7萬，并在一些旅游社群引發(fā)了熱烈的討論。

針對這一用戶公開投訴，馬蜂窩方面于今日下午向《一線》回應稱，發(fā)生錯誤是“由于系統(tǒng)對接錯誤，導致客人預訂的酒店未被正確下單。”且在處理過程中，“客服人員在處理時未能正確認識到客人的實際遭際，給出了錯誤的解決方案。我們非常內疚。”馬蜂窩方面表示，目前，其已對全平臺酒店信息展開全面復查，避免類似問題再次發(fā)生，針對客服人員在溝通中暴露的問題也在調查和問責。

針對“十三”的投訴，馬蜂窩方面還給出了與此前不一樣的賠償方案：對于涉事酒店訂單，將全額退還預訂費用，并承擔客人在這次旅行中實際發(fā)生的全部酒店花費。“我們正在與客人取得聯(lián)系，最終的補償結果將第一時間向公眾通報。再次感謝大家對我們的監(jiān)督。”

創(chuàng)辦于2006年的馬蜂窩初始是一家讓旅行者分享游記感受的旅游攻略社區(qū);2012年開始，馬蜂窩對積累下的旅游數(shù)據(jù)進行結構化處理;2015年初，馬蜂窩發(fā)布自由行戰(zhàn)略，開始嘗試“內容+交易”的商業(yè)閉環(huán)。

此次引發(fā)用戶投訴的酒店預訂目前是馬蜂窩“內容+交易”商業(yè)閉環(huán)的重要板塊，此前馬蜂窩聯(lián)合創(chuàng)始人、COO呂剛曾在接受《一線》獨家專訪時表示，馬蜂窩能夠裝下旅行者的全部，從行前的攻略、交易，行中的決策、交易，到行后的記錄、分享，馬蜂窩都可以承載。用戶對內容攻略的天然粘性，意味著馬蜂窩在獲客上的成本相較傳統(tǒng)OTA能夠大大降低，在呂剛看來，由內容壁壘創(chuàng)造的獲客成本優(yōu)勢，是馬蜂窩與傳統(tǒng)OTA的最大區(qū)別。

事實上，自2015年轉型商業(yè)化以來，馬蜂窩確實取得了快速的發(fā)展，今年2月，馬蜂窩以一次改名(由原螞蜂窩改名為馬蜂窩)以及大規(guī)模的廣告投放，拉開了2018年的序幕。而就在去年年底，這家以旅游攻略社區(qū)起家的公司剛剛完成了1.33億美元的D輪融資。

今年4月份，呂剛曾對《一線》表示，馬蜂窩今年的主要任務是做大規(guī)模。但此次用戶投訴暴露出，在切入交易環(huán)節(jié)的過程中，馬蜂窩在客服系統(tǒng)、供應商管理等方面能力仍需提高。馬蜂窩方面表示，此次的投訴是一個極端案例，公司正在擴充相關團隊，以提高服務水平。

關鍵詞： 希臘 馬蜂窩 俄羅斯