1 快遞規(guī)則的疑慮

9月的順豐，并不順。

在這個月，順豐因丟件、損件、保價賠償?shù)仁录l(fā)爭議，屢登熱搜。雖然業(yè)內(nèi)丟損件理賠是快遞公司常遇之事，但順豐卻被推上風口浪尖，或許也是基于業(yè)內(nèi)“榜一大哥”的地位，才會更受關注。

從“寄丟11000元手機僅賠1000”到“寄丟20克黃金保價8000元只賠2000元”，再到“順豐寄魚干到貨只剩頭尾”等事件，順豐雖也針對相應事件做出回應，但一而再，再而三地被曝出問題，使其輿論場上的熱度不減。

(資料圖)

更為關鍵的是，丟損件理賠問題是很多快遞用戶的切膚之痛，自然成為了爭議的焦點。

日前，深圳的夏女士11000元購買了一部全新未拆封的蘋果手機，寄給在江蘇的家人，對方卻遲遲未收到貨。夏女士一再追問才被告知——快遞丟了。

按照常理，丟件屬于快遞公司的責任，應該給予商品等額的賠償，但順豐卻表示，在寄送快遞時，夏女士勾選的是2元保價，所以根據(jù)其公司保價規(guī)則，賠償1000元。

而對這樣的賠償，大多數(shù)人應該都不太能接受，夏女士也表示堅決不接受，稱在小程序下單時，沒看到界面中還有一行“價值聲明”的小字。

對此事件，有網(wǎng)友認為這是寄件人的過錯，在郵寄貴重物品時未做全額保價；另有網(wǎng)友表示，快遞公司已經(jīng)收取了快遞費，消費者不應再花錢才能保證東西的安全，保價的存在本身就不合理。

而在該事件之后，順豐又有兩起保價糾紛登上熱搜——“寄丟20克黃金保價8000元只賠2000元”、“保價1.8萬的手辦郵寄破損，卻只賠付500元”。一件接著一件的保價糾紛，加重了網(wǎng)友對于快遞行業(yè)理賠保價規(guī)則的疑慮——被快遞公司寄丟沒有報價或未全額保價的貴重物品，賠償?shù)囊罁?jù)、量定標準到底誰說了算？

前幾日一位電商消費者也對《靈獸》表示，其在某電商平臺購買的商品，在收貨后因不滿意選擇了退貨，退貨的過程中出現(xiàn)了丟件問題，在走理賠過程中，他清晰記得工作人員的話術，“您的商品價值500元，因您的商品未做保價，給您200元的賠付，您能接受嗎？”該消費者表示不能接受后，理賠人員便稱后續(xù)會做申請，進行商品等額的相應賠付。

該消費者對《靈獸》稱，他提供了商品的價格票據(jù)截圖，以及快遞員取件時的物流提示信息等，后續(xù)該快遞公司才進行了商品等額的賠付。

他表示，對于電商平臺退換貨時，有的商品是七天無理由退換貨，快遞費無需再做相應支付，此時快遞員取貨時，消費者便不會意識到做商品保價，而快遞員也不會做保價提醒，很多消費者就忽視了報價環(huán)節(jié)，但若出現(xiàn)丟件或損壞等問題時，糾紛也就隨之出現(xiàn)了。

2 如何防患于未然？

移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，讓網(wǎng)絡購物已成為消費者的主流消費方式之一。

2021年，網(wǎng)上零售額達13.1萬億元，同比增長14.1%。從用戶規(guī)模上看，2021年網(wǎng)絡購物類互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達8.42億人，網(wǎng)民使用率達81.6%。

電商帶動了快遞的規(guī)模，而快遞又推動了電商的繁榮，在這樣的勢頭之下，對于快遞公司的服務和相關寄件規(guī)則，大家也不得不在意。

《靈獸》梳理多家快遞企業(yè)相關規(guī)定發(fā)現(xiàn)，“保價”規(guī)則已成為各家快遞公司的標配服務。

不少快遞公司在用戶下單前均要求用戶勾選《快遞協(xié)議》。在這類協(xié)議中，對于快遞保價、賠償?shù)囊?guī)則，快遞公司均有自己的規(guī)定。

不過，其中有一點值得注意的是，用戶如果不同意《快遞協(xié)議》就不能寄送快遞。

而對于保價與未保價的區(qū)別明顯：未保價的物品，快遞公司承諾的最高賠付有3倍運費、7倍運費、9倍運費和300元不等。在保價費用上，收費標準不一樣。

比如，聲明價值同為5000元的普通商品，有的快遞公司收取保價費用21.6元，有的則收取40元。而對于特殊商品，例如酒水、電腦、玻璃制品等，收費標準還會更高一些。一些高風險運輸?shù)奈锲泛芏喙緞t不提供服務，例如玉石、雕塑、古玩、字畫等。

在消費者同意快遞公司制定的保價賠償規(guī)則，寄出快遞發(fā)生糾紛后，也并不意味著量定賠償只按快遞公司的規(guī)則操作。

在消費者與快遞公司未達成協(xié)議，而走司法程序后，從以往的法院判決中來看，快遞公司對保價規(guī)則是否盡到了提示說明義務，直接決定著快遞公司被視作格式條款的保價規(guī)則是否作數(shù)。

例如，一位北京的消費者網(wǎng)購價值5000元的玉鐲后不滿意，選擇退貨寄件時未進行保價?？爝f丟失后，快遞公司表示，由于是未保價貨物，賠償標準僅為運費的5倍以內(nèi)，最多幾十塊錢。法院審理認為，在網(wǎng)絡操作或快遞員取件過程中，快遞公司均未告知寄件人相關保價規(guī)則，且在寄件人告知快遞員郵寄物品為玉鐲時，快遞員也沒提醒貴重物品可以保價。鑒于快遞公司沒有履行提示說明義務，北京三中院終審判決快遞公司照價賠償玉鐲損失5000元。

雖然法院在審理糾紛時更多站在消費者的角度，但消費者如何避免理賠糾紛發(fā)生，做到防患于未然？

對此，法律人士表示，郵寄或退換貨時，對于貴重物品，一是，留意快遞公司的保價規(guī)則，看快遞員上門時是否對條款的含義進行了正確的說明；二是，貴重物品最好做足額保價。根據(jù)大多數(shù)快遞公司的保價規(guī)則，如果寄件人選擇了保價，卻未進行足額保價，快遞物品發(fā)生損壞的，將根據(jù)保價金額和物品實際價值的比例賠付損失。 同時，消費者在寄送貴重物品時，要注意留存證據(jù)，包括物品寄送時的樣子和狀態(tài)的照片、能夠證明物品價值的消費憑證等；三是，無需做超額保價。并非保價越多獲賠越多，多花的保價費也只能是浪費錢。

除了理賠之外，很多寄件人對于行業(yè)內(nèi)快遞不送件上門，表示不滿。

這也使得業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)再次做“最后一公里”布局。

3 末端配送，服務細分

先來看一組數(shù)據(jù)。

國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2013-2020年，中國快遞業(yè)務單量從91.9億件提升至833.6億件，增長近十倍，至2021年，全國快遞業(yè)務量已達到1085億件。僅在2021年“618”活動期間（6月1日-20日），全行業(yè)攬收快件超65.9億件。但另一方面，有超過70%的收件人，對快遞不送貨上門的行為，表示極度不滿意。

近年，根據(jù)收件人實際情況，末端配送實際已經(jīng)衍生出驛站、快遞柜、代收點等多種形態(tài)。

不過，對于這種物流體驗，有人喜歡送貨上門，也有人覺得放快遞柜、驛站、代收點方便。

而物流企業(yè)如何更好的保障消費者的選擇權，也是行業(yè)下一步發(fā)展的關鍵點。

自今年開始業(yè)內(nèi)局勢又有了新的變化。

從順豐承諾在50城“不上門必賠付”、通達系的高端產(chǎn)品“按需送貨”、菜鳥搶先注冊“菜鳥送貨上門”商標等新動態(tài)“送貨上門”又成為快遞行業(yè)不是新熱點的熱點。

7月底，菜鳥曾對外宣布，今年在包括直營配送、最后100米可選在內(nèi)，在部分城市試點，即新增送貨上門選項。消費者在下單時，可根據(jù)商家在下單頁上提供的送貨上門選項，在購買支付前選擇上門服務，且不產(chǎn)生額外費用。且菜鳥還于8月23日申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標。

9月以來，順豐宣布在全國50城推出“派件不上門，承諾必賠付”——順豐快遞員未經(jīng)收件人同意，未能按標準上門派送，收件人可以通過順豐客服熱線、在線客服或滿意度評價等多個渠道向順豐反饋情況，在經(jīng)過客服核實無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包，紅包可用于在順豐APP、小程序、公眾號下單寄件時直接抵扣。

部分通達系快遞企業(yè)，也在此前推出過自己的高端服務。例如，中通推出的中通標快產(chǎn)品，實行標準定價，在時效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同產(chǎn)品，末端送貨上門；韻達則將以往特快項目更名為“智橙網(wǎng)”，并要求小件員務必按照“智橙網(wǎng)”要求處理快件，送貨上門本人簽收；圓通推出的“圓準達”，以時效升級和精準派送為核心優(yōu)勢。

以上種種，看似各家都是在做細化的分層服務、增值服務，但根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)，應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。如果快遞員想放在代收點或快遞柜，那么首先要征得收件人的同意，如果收件人不同意，則必須送貨上門。

所以，送貨上門原本就是快遞服務的法定要求，而非物流企業(yè)用來收攬人心的增值服務。

即從本質(zhì)上來說，末端物流配送就應該送到收件人家門口，而不是把它細化成分層服務、增值服務。

對此，業(yè)內(nèi)人士表示，快遞企業(yè)不止需要不斷完善自身服務體系，還應與電商平臺協(xié)商完善電商快遞定價模式，提供多元化、差異化的快遞產(chǎn)品，從物流源頭起就讓不同的服務對應不同的價格，由消費者自己選擇需要哪種價位、哪種方式的配送服務，而不是到了物流末端再尋求用戶需求進行派送。

當然，這也并非短期內(nèi)就能解決的問題，還需要監(jiān)管、行業(yè)和企業(yè)的共同努力。

在比拼服務的同時，各快遞巨頭們又將觸角伸向了對方的“地盤”。

4 全新的比拼

2021年，全年社會物流總額335.2萬億元，是“十三五”初期的1.5倍。按可比價格計算，同比增長9.2%，兩年年均增長6.2%。

2022年1-4月，社會物流總額106.2萬億元，按可比價格計算，同比增長3.6%。

在規(guī)模新高以及新格局中，順豐推出豐網(wǎng)，通過加盟模式，“向下試探”通達系的電商件優(yōu)勢地帶。

與此同時，“三通一達一兔”卻開始上行順豐占據(jù)的中高端業(yè)務市場。

一場全新的戰(zhàn)斗在巨頭們之間展開——拼服務、拼成本，拼誰能撐得住長期的投入，這場比拼或許看起來沒有價格戰(zhàn)引人注目，但卻更為兇險。

前不久，順豐半年營收首次突破了千億元大關。但順豐的“危機感”，卻似乎越來越強烈。

根據(jù)財報，今年上半年，順豐控股實現(xiàn)主營收入1300.64億元，同比增長47.22%；凈利潤為25.12億元，同比增長230.61%。尤其是順豐在國際與供應鏈業(yè)務板塊的營收，同比暴增442.7%，在總營收中的占比已接近四成。

但這份看起來亮眼的財報背后，一向以“高端”形象示人的順豐，在近期卻屢因保價賠付問題受到質(zhì)疑。

在9月28日，順豐速運推出了全新保價服務2.0，承諾部分產(chǎn)品可實現(xiàn)半日內(nèi)全額賠。

順豐的“高端服務”受到爭議的同時，“通達系”和極兔等企業(yè)卻趁機“卷”了上來，在一向由順豐通過服務差異化把持的高端時效件市場展開“進攻”，尋找新的增長點。

有趣的是，順豐也開始“下沉”搶奪“通達兔”的地盤。

不久前，順豐表示，“豐網(wǎng)”作為獨立的順豐加盟品牌，將以全新的姿態(tài)開始搶占電商件市場。

從大的市場方面來看，快遞行業(yè)從去年下半年開始進入了整合期。

去年9月，順豐斥資146億元收購了東南亞快遞巨頭嘉里物流；12月，極兔速遞以68億元收購了百世快遞國內(nèi)業(yè)務；今年上半年，京東物流將德邦收入囊中。

此外，近兩年抖音、快手等直播電商平臺下沉，激活了中國低線市場和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的線上消費需求。因此，下沉市場也正在成為快遞行業(yè)新的增長動力。

未來，隨著鄉(xiāng)村振興，農(nóng)村電商的發(fā)展，“快遞進村”將成為中國快遞行業(yè)市場規(guī)模穩(wěn)步增長的新動力。

30年間，從份額爭奪到價格戰(zhàn)，到直播電商的興起，再到深入下沉市場，快遞行業(yè)的競爭從未停止，未來也仍將持續(xù)。

關鍵詞： 快遞公司 送貨上門 貴重物品