去哪買(mǎi)東西、怎么買(mǎi)東西一直是人們關(guān)心的問(wèn)題。早先，大家對(duì)于購(gòu)物的記憶是百貨大樓里的柜臺(tái)和售貨員。上世紀(jì)八九十年代，自選超市出現(xiàn)在大眾的視野之中，物美、大潤(rùn)發(fā)、家樂(lè)福、沃爾瑪之類(lèi)大型連鎖超市成為了消費(fèi)者的新寵。新世紀(jì)電商崛起，網(wǎng)上購(gòu)物走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。方便快捷的網(wǎng)購(gòu)更適合現(xiàn)代快節(jié)奏的生活，“雙11”“6·18”更是帶來(lái)了前所未有的購(gòu)物狂歡。

網(wǎng)購(gòu)熱潮未退，傳統(tǒng)電商的天花板卻已隱隱可見(jiàn)。結(jié)合數(shù)據(jù)來(lái)看，新世紀(jì)初至2010年，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的增速超過(guò)100%，2010年以后逐漸放緩，2014年網(wǎng)絡(luò)零售增速降至50%以?xún)?nèi)，2016年則下降到23.95%。

狂歡落潮折射出人們的消費(fèi)心理的變化。購(gòu)物不僅是為獲取所需，還要滿足娛樂(lè)、社交的需求。同時(shí)，張揚(yáng)個(gè)性、看重體驗(yàn)的新生代消費(fèi)者加入購(gòu)物的主力陣營(yíng)，又對(duì)零售業(yè)提出了新的要求。消費(fèi)者的新要求呼喚行業(yè)的新變化。整合線上線下的新零售為行業(yè)發(fā)展指出了方向。

近年來(lái)，各大電商企業(yè)紛紛將觸手伸向線下。電商企業(yè)一方面通過(guò)投資與合作，開(kāi)辟線下渠道，如蘇寧收購(gòu)家樂(lè)福和萬(wàn)達(dá)百貨;另一方面自立門(mén)戶(hù)，開(kāi)設(shè)線下平臺(tái)，如阿里旗下的盒馬鮮生等。與電商企業(yè)的諸多動(dòng)作同時(shí)，在2016年杭州云棲大會(huì)上，馬云首先從理論角度提出將線上、線下與物流結(jié)合在一起的“新零售”概念。

新零售是集合線上、線下零售兩方優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)物。俗話說(shuō)“合則兩利，分則兩傷”，線上的電商與線下的超市均有不可替代的長(zhǎng)處。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)突破了時(shí)空限制，也省去了流通環(huán)節(jié)的諸多成本。實(shí)體商超則能提供電商力所不能及的購(gòu)物體驗(yàn)。新零售的目標(biāo)就是全面打通線上、線下之間的隔閡，達(dá)到1+1>2的效果。

新的理念為零售行業(yè)描畫(huà)了美好的前景。而新零售時(shí)代要想到來(lái)，線上線下的整合還只是第一步，整合之后還有很長(zhǎng)的路要走。對(duì)于新零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，要堅(jiān)持以人為本，更加關(guān)注消費(fèi)者多樣化的需求。這就要求企業(yè)不能滿足于“線上+線下”的簡(jiǎn)單模式，要讓線下平臺(tái)與線下實(shí)體深度融通，為消費(fèi)者提供更加細(xì)致、深入的服務(wù)。

比如消費(fèi)者重視商品質(zhì)量。這就需要零售企業(yè)不僅關(guān)注消費(fèi)環(huán)節(jié)，還要看到整條產(chǎn)業(yè)鏈，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新技術(shù)，提升流通環(huán)節(jié)的透明度，讓人們了解商品從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程，買(mǎi)得放心、買(mǎi)得安心。

又如消費(fèi)者關(guān)心購(gòu)物體驗(yàn)。這就需要企業(yè)開(kāi)發(fā)出更多的體驗(yàn)場(chǎng)景，讓線上線下聯(lián)動(dòng)不僅是一句口號(hào)。線上下單、回家收貨，解放消費(fèi)者的雙手;網(wǎng)上訂貨、就近取貨，節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間。要實(shí)實(shí)在在地提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

再如消費(fèi)者關(guān)注物流環(huán)節(jié)。這就需要企業(yè)提高物流效率，開(kāi)拓多樣的物流通道。與物流企業(yè)展開(kāi)深度合作，讓消費(fèi)者能夠隨時(shí)把握物流最新動(dòng)態(tài)，保證消費(fèi)者在物流高峰期也能享受到方便快捷的服務(wù)。

零售行業(yè)與消費(fèi)者無(wú)比貼近。新零售也是在消費(fèi)者需求變化的背景之下應(yīng)運(yùn)而生的。從消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求來(lái)看，零售業(yè)價(jià)格導(dǎo)向的時(shí)代即將遠(yuǎn)去，價(jià)值導(dǎo)向的時(shí)代必將到來(lái)。因此，新零售行業(yè)更需繃緊為消費(fèi)者服務(wù)的弦，在價(jià)格、質(zhì)量、體驗(yàn)方面提供高價(jià)值的服務(wù)，契合消費(fèi)者心理、不負(fù)消費(fèi)者期待。唯有如此，新零售理念方能照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，新零售行業(yè)方能向陽(yáng)生長(zhǎng)。

關(guān)鍵詞： 新零售 服務(wù)