銀行柜面排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、開放的柜面服務(wù)窗口少、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣……針對(duì)去年江蘇省鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查中暴露出的問題，鎮(zhèn)江市消協(xié)近期開展了銀行業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查，通過實(shí)地消費(fèi)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)依然存在柜面服務(wù)窗口少、同一業(yè)務(wù)收費(fèi)差距大、強(qiáng)推智能機(jī)器操作、辦理業(yè)務(wù)推薦下載APP等問題。12月7日，鎮(zhèn)江市消協(xié)聯(lián)合市銀行業(yè)協(xié)會(huì)召開2021年鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作分析會(huì)暨鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查情況通報(bào)會(huì)。

鎮(zhèn)江市消協(xié)副秘書長(zhǎng)趙軍在會(huì)上通報(bào)了《鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告》。10月中下旬，鎮(zhèn)江市消協(xié)針對(duì)銀行智能機(jī)器開卡、人工柜面匯款兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，選取鎮(zhèn)江市中心區(qū)域的10家銀行網(wǎng)點(diǎn)(工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、江蘇銀行、招商銀行、中信銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、常熟農(nóng)商銀行、鎮(zhèn)江農(nóng)商銀行)進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查，并于11月7日統(tǒng)一下載安裝銀行的手機(jī)APP，記錄個(gè)人信息獲取情況。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10家銀行主要存在適老化服務(wù)滯后、柜面人工服務(wù)開放率低等三大方面問題。

銀行網(wǎng)點(diǎn)整體環(huán)境較好，有一定的便民設(shè)施，但適老化服務(wù)依然滯后。銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠提供安全、舒適、整潔、明亮的服務(wù)環(huán)境，以及提供點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、老花鏡等基礎(chǔ)便民設(shè)施，但缺乏新意，醫(yī)藥箱、金融助盲卡、輪椅等少見，而助聽器、血壓儀等適老化設(shè)施更未出現(xiàn)。

智能機(jī)器成為主推，柜面人工服務(wù)開放率較低。銀行工作人員大多能夠遵從消費(fèi)者意愿，提供柜面服務(wù)，但江蘇銀行、農(nóng)業(yè)銀行、鎮(zhèn)江農(nóng)商銀行3家網(wǎng)點(diǎn)，在強(qiáng)調(diào)需要柜面人工匯款后，仍然僅提供智能機(jī)器辦理服務(wù);而柜面人工窗口開放率在50%以上的僅占一半，郵儲(chǔ)銀行在有8人等待的情況下仍然只開1個(gè)柜面。

下載安裝手機(jī)APP“一攬子協(xié)議”依然存在，不符合今年11月1日起實(shí)施的《個(gè)人信息保護(hù)法》要求。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、常熟農(nóng)商銀行4家手機(jī)APP在初次打開時(shí)，雖然以“溫馨提示”形式，對(duì)隱私政策或個(gè)人信息保護(hù)政策等做出提示，但是必須自行打開查看個(gè)人信息具體獲取內(nèi)容，且使用的是格式條款，消費(fèi)者統(tǒng)一授權(quán)。根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》的要求，對(duì)于個(gè)人敏感信息對(duì)外提供或者使用方面，都要求通過單獨(dú)同意的方式，所謂的單獨(dú)同意，也就是不允許通過格式條款這種方式來“概括性的統(tǒng)一”。

此外，在此次體驗(yàn)調(diào)查過程中，體驗(yàn)人員對(duì)銀行的部分收費(fèi)業(yè)務(wù)體驗(yàn)不滿意。體驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)，銀行的匯款業(yè)務(wù)存在收費(fèi)不一的情況，從0.05元至2.3元不等。有的銀行在收取手續(xù)費(fèi)之外，還按照備注信息內(nèi)容，每字收取0.1元的附言費(fèi)。

通報(bào)會(huì)上，10家銀行的相關(guān)負(fù)責(zé)人就此次消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足發(fā)表了意見。他們一致表示，一定認(rèn)真研究，逐條落實(shí)，立即整改。消協(xié)通過消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)對(duì)進(jìn)一步提升銀行服務(wù)質(zhì)量，督促企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，起到了積極作用，同時(shí)也懇請(qǐng)社會(huì)各界繼續(xù)關(guān)注銀行業(yè)的發(fā)展。

鎮(zhèn)江市消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)鎖勇表示，近年來，鎮(zhèn)江的銀行業(yè)在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、保障民生福祉以及金融消費(fèi)安全方面做出了積極貢獻(xiàn)，市消協(xié)開展此次消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)就是為了踐行“我為群眾辦實(shí)事”和“兩在兩同建新功”的具體要求，順應(yīng)社情民意，行使社會(huì)監(jiān)督職能，幫助銀行“照鏡子、正衣冠”，不斷提升服務(wù)水平，助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

鎖勇表示，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和口碑是銀行最具價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是銀行長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展的根基。銀行要懂得尊重消費(fèi)者，要善于在消費(fèi)者的投訴和抱怨中汲取營養(yǎng)，真心實(shí)意地幫助消費(fèi)者解答疑問、解決問題，真正將消費(fèi)者的滿意作為促進(jìn)銀行發(fā)展的動(dòng)力。各家銀行要把握關(guān)鍵，切實(shí)落實(shí)整改措施，樹立消費(fèi)者利益至上的理念，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，以廣大消費(fèi)者的獲得感為出發(fā)點(diǎn)，以廣大消費(fèi)者滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，積極履行社會(huì)責(zé)任，以提升服務(wù)質(zhì)量為引領(lǐng)，做好示范，樹立標(biāo)桿，實(shí)實(shí)在在為消費(fèi)者服務(wù)。

鎮(zhèn)江市銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李競(jìng)白在會(huì)上發(fā)表講話。他說，消協(xié)開展體驗(yàn)式消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)對(duì)銀行業(yè)誠信自律、守法經(jīng)營，創(chuàng)造和諧健康的消費(fèi)環(huán)境產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用。他希望各家銀行要落實(shí)以人民為中心的發(fā)展理念，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，真正從消費(fèi)者的角度出發(fā)，設(shè)身處地考慮消費(fèi)者究竟需要怎樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)。針對(duì)此次消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題舉一反三，認(rèn)真加以整改，使各銀行在原來工作的基礎(chǔ)上，更加誠信經(jīng)營，努力培育誠信規(guī)范、合規(guī)經(jīng)營的企業(yè)文化，以誠信服務(wù)贏得客戶，用規(guī)范經(jīng)營贏得市場(chǎng)，更好地保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，提高人民群眾對(duì)金融服務(wù)的獲得感和滿意度，不斷推進(jìn)我市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階。(陳紅生記者薛慶元)

關(guān)鍵詞： 忽視 服務(wù) 基礎(chǔ) 切實(shí)落實(shí)整改措施