時間倒退到五年前，房產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)剛剛齊心合力摘掉了“黑中介”的帽子，但行業(yè)服務口碑仍然不佳。彼時，消費者對房產(chǎn)經(jīng)紀服務的最大期待就是安全買到房，至于服務體驗，實在不敢奢望。不少消費者認為經(jīng)紀人提供的服務與自己付出的中介費并不對等，這種矛盾集中表現(xiàn)在認為經(jīng)紀人專業(yè)程度不夠、售后服務差等方面。

但2017年317政策發(fā)布后，房產(chǎn)經(jīng)紀服務以肉眼可見的速度內卷起來了。鏈家、我愛我家、麥田房產(chǎn)（以下簡稱：麥田）等頭部企業(yè)不斷推陳出新。盡管這些動作背后的戰(zhàn)略布局不同，但他們確實給消費者帶來了不少實惠。消費者的服務體驗在房產(chǎn)經(jīng)紀的“內卷時代”不斷被改善。

其中，與幸福里實現(xiàn)戰(zhàn)略合作的麥田尤其引人注意。論規(guī)模，麥田在行業(yè)里并不算大，但成交量和顧客口碑一直受到認可。成立21年來，很少采取進攻策略的麥田潛心在服務方面深入探索，在競爭激烈的市場環(huán)境中占據(jù)了一席之地。目前，麥田50%以上的獲客都來自老客戶復購和轉介紹。

在各家企業(yè)都強調服務的當下，麥田是如何做到被消費者持續(xù)選擇的？在對麥田集團客戶運營副總經(jīng)理孫慶磊的深訪中，我們得以系統(tǒng)呈現(xiàn)麥田對經(jīng)紀服務的探索成果，也看到了房產(chǎn)經(jīng)紀服務的另一種解讀與可能。

重新梳理經(jīng)紀服務六大價值 奠定麥田服務戰(zhàn)略理論基礎

盡管房產(chǎn)經(jīng)紀人的平均收入排名靠前，但這個行業(yè)依然面臨著招聘難、留人難的問題。“人，是這個行業(yè)繞不過去的話題，互聯(lián)網(wǎng)無法取代人的作用。畢竟，像房子這種標的巨大的商品，你不可能指望顧客在網(wǎng)上看圖下單。”麥田集團客戶運營副總經(jīng)理孫慶磊提到，“隨著越來越多90后、00后進入職場，職業(yè)尊嚴和職業(yè)價值成為影響他們擇業(yè)的關鍵因素。我們必須幫他們找到這份工作的價值。”

為更好地指導經(jīng)紀人的服務實踐，樹立經(jīng)紀人職業(yè)價值和職業(yè)尊嚴，孫慶磊與中國人民大學土地政策與制度研究中心，在房產(chǎn)經(jīng)紀服務領域做了深入研究，重新梳理了新經(jīng)紀服務的六大價值，并于2021年5月15日發(fā)布《新經(jīng)紀服務白皮書2021》。

白皮書的出發(fā)點在于房產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)的本質是人，房產(chǎn)交易的本質是人與人之間關系的處理。為此，經(jīng)紀人需要有能力處理好各方之間的關系，并在不同的階段扮演好不同的身份角色。

孫慶磊總結：“為了滿足二手房消費者全程服務和深度服務的需求，緊密聯(lián)系消費者買賣二手房的交易旅程，經(jīng)紀人需要成長為優(yōu)秀的資訊提供者、房源篩選者、房源營銷者、簽約撮合者、流程推進者、風險管理者。具體來說，應根據(jù)客戶需求定制差異化的經(jīng)紀服務內容，從購房者需求分析、提供具體的購房方案、房源篩選匹配，到為售房者提供房屋營銷建議，再到談判議價、房屋交付流程推進辦理、風險管控，這其中的每一個環(huán)節(jié)都需要進行房產(chǎn)經(jīng)紀服務的價值再造，以實現(xiàn)消費者的服務體驗升級。”

這份研究成果，也是麥田在服務升級方面的重要理論依據(jù)。孫慶磊所負責的客戶運營中心，根據(jù)這些由消費者需求和痛點所提煉的經(jīng)紀人角色，研發(fā)和落地服務項目。以期在低頻的房產(chǎn)交易之外，創(chuàng)造經(jīng)紀人服務潛在顧客的高頻場景。截至目前，麥田已經(jīng)抓住售前、售中、售后三個階段的關鍵觸點，打通房產(chǎn)經(jīng)紀服務的全流程。

售前階段，麥田經(jīng)紀人扎根社區(qū)，通過高頻的社區(qū)服務傳遞房產(chǎn)資訊，與消費者建立基礎的信任關系；售中階段，麥田開發(fā)了房源營銷服務，感性解讀產(chǎn)品，精準匹配客戶需求；售后階段，除積極推進后期辦單之外，麥田還建立了專業(yè)的權證服務團隊，從交付方案、風險管控等多個方面發(fā)揮更多職能，幫助消費者完成省時省心、安全高效的房產(chǎn)交易“最后一公里”。

《新經(jīng)紀服務白皮書2021》發(fā)布會孫慶磊演講

售前：注重長期主義深耕社區(qū) 贏得更多信任

麥田認為，門店，是房產(chǎn)經(jīng)紀人工作的地方，同時也是公共服務的重要載體。經(jīng)紀服務應該從低頻需求走向高頻場景，在日常服務居民的過程中，將最新最可靠的房產(chǎn)資訊告知對方，幫助消費者獲得充足、可參考的入市信息。

2019年10月，麥田發(fā)布了全新社區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略，將服務從門店延伸至社區(qū)，打造了麥田社區(qū)品牌——“社區(qū)一家”。每年落地公益行動、便民服務、興趣沙龍上千場，收獲5000余封感謝信，累計惠及超百萬個家庭。

2020年11月19日，麥田發(fā)布了《社區(qū)一家2019-2020社區(qū)共建責任報告》，系統(tǒng)總結麥田融入社區(qū)、服務社區(qū)、共建社區(qū)的初衷與成果。

與此同時，麥田還以公益服務為宗旨，參與建設了1000多個本地化社群。首創(chuàng)“內容廚房”概念，圍繞“社區(qū)一家”創(chuàng)作內容，服務社區(qū)居民。其中，麥田社區(qū)咨詢臺365天不間斷整理社區(qū)動態(tài)信息和生活資訊，諸如二手物品交易、失物招領、房產(chǎn)知識解答等，為社區(qū)居民提供信息和服務。

麥田社區(qū)一家，在實現(xiàn)經(jīng)紀人與消費者資訊交互的同時，更為鄰里之間搭建了溝通的管道，麥田人也被居民親切稱為“社區(qū)好鄰居”。

售中：VIP房源營銷 借力短視頻開創(chuàng)經(jīng)紀服務新模式

隨著房子回歸居住屬性，消費者的決策因素愈發(fā)復雜，感性需求增多。傳統(tǒng)的文字、圖片、甚至VR都很難完整的傳遞居住感受，更無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時代下的分享邏輯。

為此，麥田首開行業(yè)先河，由孫慶磊帶隊建設數(shù)十人團隊，在二手房交易領域打造短視頻營銷。

經(jīng)過一年的試點探索，麥田證實了短視頻營銷具備強大的業(yè)務推動能力。僅從產(chǎn)品消化周期來看，普通聚焦房源成交周期為102天；短視頻營銷房源成交占比為21天。

2021年5月20日，麥田正式對外發(fā)布VIP房源短視頻營銷服務，為業(yè)主房源定制全渠道視頻營銷方案。享受VIP房源營銷服務的每一套房子，都會在專業(yè)團隊的推動下，經(jīng)歷房源實勘、賣點梳理、腳本撰寫、視頻拍攝和后期剪輯等流程，最終使這套房子的介紹擁有電視廣告級別的質感。此外，為了讓房子被更多人看到，讓更多客戶匹配到合適的房子，麥田還會通過各種渠道對房源視頻快速曝光，從而提升成交機會。據(jù)統(tǒng)計，麥田VIP房源營銷項目目前累計拍攝了近1000套VIP房源視頻，客戶滿意度高達100%。

為了讓更多的經(jīng)紀人享受短視頻帶來的紅利，2021年6月開始，麥田“經(jīng)紀紅人實戰(zhàn)營”正式啟動，重點打造短視頻經(jīng)紀紅人IP，借力短視頻形式及平臺，幫助經(jīng)紀人在房產(chǎn)交易全周期實現(xiàn)提效。

目前，麥田經(jīng)紀紅人項目已經(jīng)培養(yǎng)超過600名經(jīng)紀人，他們不僅能夠獨立完成視頻拍攝剪輯，還掌握了短視頻賬號運營能力，并獲得視頻號、抖音、快手等多家平臺的官方支持。

售后：VIP交易服務2.0 提升房產(chǎn)交易服務售后口碑

2021年5月20日，與VIP房源營銷發(fā)布的同一天，麥田VIP交易服務1.0正式發(fā)布。包括五專服務設計（即專人服務、專程辦理、專屬方案、專車接送、專享保險），立足客戶后期辦單的需求，提供定制化服務，為客戶實現(xiàn)無憂收房。

五專服務首開行業(yè)先河，在麥田之前，沒有任何一家經(jīng)紀企業(yè)提供過類似服務。經(jīng)過半年的執(zhí)行應用，目前已服務超過1200位客戶，客戶滿意度高達100%，推薦意愿高達98%。

在對VIP交易服務1.0 版本的調研中，麥田發(fā)現(xiàn)顧客對此服務需求量巨大，同時多個細節(jié)仍存在升級空間。為進一步優(yōu)化服務內容，讓更多人體驗到VIP交易服務帶來的好處，麥田在2021年司慶感恩季升級VIP交易服務，從“五專服務”變成“六專服務”（即專業(yè)服務團隊、專屬交易方案、專程上門面簽、專職陪同辦理、專車往返接送、專享家財保險），并于2021年12月1日正式上線運營，精準解決客戶售后辦單痛點，覆蓋所有麥田老客戶和1500萬標的以上的交易雙方。

在孫慶磊看來，消費升級愈演愈烈，金額巨大的房產(chǎn)交易也被“卷”入其中。“服務品質為王”的時代已經(jīng)到來，房產(chǎn)經(jīng)紀服務創(chuàng)新必須應勢而動。未來，好的房產(chǎn)經(jīng)紀人需要長期根植社區(qū)，以專業(yè)和熱忱贏得信賴，不斷精進服務能力，樹立房產(chǎn)顧問的專家形象。同時，房產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)也要在服務上圍繞消費者需求，解決消費者痛點，從根本上保障消費者的利益，將服務轉化為自身的獨特競爭優(yōu)勢。“不管市場如何變化，經(jīng)紀企業(yè)都必須聚焦消費者。只有給消費者提供更好的服務，才能讓消費者滿意。只有消費者滿意了，才能給予我們正向的反饋，才能讓經(jīng)紀人找到熱愛的理由，獲得職業(yè)尊嚴，才能讓企業(yè)和行業(yè)的口碑持續(xù)提升 。”

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

關鍵詞： 房產(chǎn)經(jīng)紀 服務 流程